【消委會】5間銀行設長者優先櫃位　消委會倡增取票系統分流減輪候時間　

銀行服務近年邁向數碼化，消委會檢視10間設立較多實體分行的銀行對長者提供的服務及措施，發現只有5間銀行提供縮短輪候時間的「長者優先櫃位」及取票系統，仍有進步空間。消委會建議，業界在推動數碼化服務的同時，應顧及長者與其他弱勢社群的需要，包括繼續提供「紅簿仔」服務及增設特大字體版本的實體月結單；在更多分行使用取票系統將客戶分流，減低長者輪候時間。

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消委會檢視各間銀行提供的基本服務、理財途徑及其他相關措施對長者的友善程度，發現全部銀行仍會為長者提供「紅簿仔」服務，但其中1間只提供予現有客戶，新客戶只能選用月結單；9間銀行的分行已逐步使用取票系統將客戶分流，讓長者對輪候時間更有預算；有5間銀行的部分分行更設有長者優先櫃位。消委會建議銀行在長者人口較多的地區分行增設更多優先櫃位，並設置足夠座位供長者稍作休息，並逐步將這項服務推展至全線分行。

為便利長者，亦有9間銀行提供簡易提款卡服務包括結餘查詢、提款、更改密碼等，而櫃員機螢幕則以圖像及較大字體顯示簡化版介面，有需要人士可向銀行申請有關服務。

另外，消委會實試員查詢一般戶口或開戶詳情，測試8條熱線。在48次測試中，25%、即12次需等候超過4分鐘才能與客戶服務員直接對話；最長一次更超過15分鐘。為方便客戶及縮短程序，其中1間銀行提供語音識別系統功能，客戶可透過簡單字句描述致電原因，系統再以智能技術識別並直接轉駁至相關服務。而2間銀行提供的簡易版手機流動理財應用程式中，設有致電客戶服務員功能，讓長者跳過錄音目錄，直接與客戶服務員聯絡。

消委會建議，業界在推動數碼化服務的同時，應顧及長者與其他弱勢社群的需要，包括繼續為長者提供「紅簿仔」服務及增設特大字體版本的實體月結單；在更多分行使用取票系統將客戶分流，減低長者輪候時間；同時設立長者服務電話專線，縮短接駁至專人接聽的時間等，讓長者繼續享有便利及多元化的銀行服務，保障其基本消費權益。

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記者：梁凱婷